Таинственный Покупатель – эффективный инструмент
Версия для печати
Автор: Owner
Просмотров: 45
Слов: 288
Рейтинг: Нет оценки
Таинственный Покупатель – эффективный инструмент Mystery Shopper
Наиболее лучше использование методики Таинственный Покупатель как инструмента измерения и улучшения качества сервиса происходит в последние 5-6 лет. До этого сервисные компании решали проблему повышения качества сервиса, например, в розничной торговле, с помощью опросов реальных покупателей. Собранная с помощью опросов и обработанная информация помогала выявить недостатки в обслуживании, а также сопоставить качество сервиса в различных магазинах сети.
Со временем ритейлеры отказались от большей части опросов в пользу именно методики «Таинственный Покупатель», поскольку опрос, как инструмент маркетинговых исследований обладает рядом недостатков, главный из которых – большая выборка, более высокая стоимость и меньшая надежность полученной информации. К тому же, зачастую реальные покупатели могут не помнить деталей поведения продавца, либо небрежно относятся к участию в опросе, тогда как Таинственный Покупатель проходит специальную подготовку и получает деньги за точную фиксацию необходимых существующих параметров сервиса.
Большая точность информации (по сравнению с опросом), получаемой в рамках программы «Таинственный Покупатель» и относительно невысокая цена обусловили переход большинства розничных компаний от системы опросов к методу «Таинственный Покупатель».
Что такое программа «Таинственный Покупатель»?
Mystery Shopper – эффективный инструмент оценки качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя. Прошедшие специальную подготовку Таинственные Покупатели посещают розничный магазин, отделение банка, ресторан, АЗС и пр. как обычные покупатели. Они общаются с персоналом, отмечая дружелюбие, вежливость и компетентность персонала или их отсутствие. Обращают внимание на использование техник персональной продажи, на выполнение ряда конкретных стандартов работы, например, информирование покупателя продавцом о новых товарных поступлениях, о специальных акциях и т.д. Берут на заметку внешний вид персонала, чистоту в магазине, свежесть, температуру блюд (в ресторане), уровень музыкального фона в торговых залах и пр. При необходимости визит Таинственного Покупателя может сопровождаться аудиозаписью или фотосъемкой (естественно, скрытой).
Об авторе